اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بشركة Cloud-Runner

آخر تحديث: 3 أغسطس 2024

تحدد اتفاقية مستوى الخدمة هذه بين Cloud-Runner والعميل مستوى الخدمة، والعملية التي يمكن للعميل من خلالها طلب الدعم الفني أو تقديم مطالبة لعدم تلبية مستوى الخدمة وطلب الائتمان لفترة الوقت التي لم يتم فيها تلبية مستوى الخدمة.

1. الالتزام بالخدمة

تفتخر Cloud-Runner بتقديم خدمة عالية المقاومة للأخطاء مع الاسترداد التلقائي في حالة فشل النظام. نحن نضمن أن الخدمة خالية من خلل البرامج وأن خدمتنا موثوقة. نحن نقدم الدعم الفني للمستخدمين الذين لديهم إمكانية الوصول إلى النظام. كما يتم توفير الدعم غير الفني للمشكلات المتعلقة بالفواتير والائتمان بسبب الانقطاعات وما إلى ذلك. وقت التشغيل نضمن توفرًا بنسبة 99.99% على الأقل في جميع الخطط المخصصة. في حالة حدوث انقطاع أكبر من ذلك، ستوفر Cloud-Runner للعميل رصيد خدمة يعادل مبلغًا قدره 50% من تكلفة اشتراك المثيل.

يتم مراقبة وقت تشغيل خدمتنا باستخدام صفحة الحالة العامة.

زمن الاستجابة

بالنسبة لقضايا الدعم الحرجة، فإن مهندسينا المتواجدين على أهبة الاستعداد متاحون على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. بالنسبة لهذا النوع من القضايا، سنرد على الطلب في غضون 24 دقيقة.

وفر الوقت
- سيتم حل مشاكل توقف الخادم العاجلة خلال 24 ساعة.
- سيتم إصلاح المشكلات ذات الأولوية المتوسطة خلال 48 ساعة.
- سيتم الانتهاء من القضايا الروتينية ذات الأولوية المنخفضة خلال 72 ساعة.

2. كيفية المطالبة برصيد اتفاقية مستوى الخدمة

في حالة فشل Cloud-Runner في تلبية التزام التشغيل المذكور أعلاه، تقدم Cloud-Runner أرصدة الخدمة كتعويض للعميل. يجب تقديم طلب الحصول على رصيد اتفاقية مستوى الخدمة كتابيًا، في غضون 30 يومًا من الانقطاع الذي يشير إليه، عبر البريد الإلكتروني إلى الدعم+sla@cloud-runner.com.

3. دفع التعويض

سيتم التعويض في شكل أرصدة استخدام Cloud-Runner ولا يجوز استبدالها نقدًا أو بأي شكل آخر من أشكال الدفع. يتم حساب جميع فترات الانقطاع والتعويض بواسطة Cloud-Runner وتستند إلى الخطة التي يستخدمها العميل. بمجرد التحقق من الانقطاع، سنصدر دفعة SLA كرصيد لاستخدامه في فاتورتك للشهر التالي.

4. الاستثناءات من ضمان التشغيل المستمر

تبذل Cloud-Runner كل ما في وسعها للحفاظ على استمرارية الخدمة. ومع ذلك، هناك بعض الأمور التي لا يمكننا تحمل مسؤوليتها. وبالتالي، فهي مستبعدة من اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بنا.

سيتم إعفاء الأحداث التالية من ضمان توفر Cloud-Runner:
- الانقطاعات المجدولة أو صيانة الشبكة/الأجهزة
- إعادة النشر التي يحفزها العميل (تحديثات الامتداد المخصصة، ترقية الإصدار)
- التحميل الواقع على الأنظمة بسبب استعلامات العملاء أو الاستخدام (بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، التثبيتات غير الدقيقة وتكوينات البرامج، وإساءة استخدام الشبكة، أو إساءة استخدام الأجهزة أو الإفراط في استخدام الموارد)
- حالات فشل أو إنهاء الخدمة من قبل مقدمي الخدمة الذين يستخدمهم Cloud-Runner لتنفيذ الخدمة
- الأعطال الناجمة عن أفعال عدائية أو مسيئة من قبل أطراف ثالثة مثل هجمات رفض الخدمة التي تنتهك الاتفاقية
- النظام غير متاح بسبب أعطال تقنية من جانب العميل (الشبكة، الأجهزة والبرامج، معدات الطرف الثالث)
- أخطاء التوجيه أو غيرها من الأخطاء الناجمة عن الشبكات الوسيطة أو الخارجية
- الأخطاء الناجمة عن عوامل خارجة عن سيطرة Cloud-Runner المعقولة
- الميزات أو الخدمات التي تم تصنيفها على أنها ألفا أو بيتا أو قديمة (ما لم يتم تحديد خلاف ذلك في الوثائق المرتبطة)
- الميزات أو الخدمات المستبعدة من اتفاقية مستوى الخدمة (في الوثائق المرتبطة)