Service Level Agreement (SLA) für Cloud-Runner

LETZTE AKTUALISIERUNG: 3. AUGUST 2024

Dieses Service Level Agreement zwischen Cloud-Runner und dem Kunden beschreibt das Service-Level, den Prozess, mit dem der Kunde technischen Support anfordern oder eine Reklamation wegen Nichterfüllung des Service-Levels einreichen sowie eine Gutschrift für den Zeitraum der Nichterfüllung des Service-Levels verlangen kann.

1. Leistungsverpflichtung

Cloud-Runner ist sehr stolz darauf, einen äußerst fehlerresistenten Service mit automatischer Wiederherstellung im Falle von Systemausfällen bereitzustellen. Wir stellen sicher, dass der Service frei von Softwarefehlern ist und dass unser Service zuverlässig ist. Wir bieten technischen Support für Benutzer mit Zugriff auf das System. Nicht-technischer Support für Probleme im Zusammenhang mit Abrechnung, Gutschriften aufgrund von Ausfällen usw. wird ebenfalls bereitgestellt. Verfügbarkeit: Wir garantieren mindestens 99.99 % Verfügbarkeit für alle dedizierten Pläne. Im Falle eines größeren Ausfalls stellt Cloud-Runner dem Kunden Servicegutschriften in Höhe von 50 % der Abonnementkosten der Instanz zur Verfügung.

Die Verfügbarkeit unseres Dienstes wird überwacht durch unsere öffentliche Statusseite.

Reaktionszeit

Für kritische Supportprobleme stehen unsere Bereitschaftstechniker rund um die Uhr zur Verfügung. Bei solchen Problemen antworten wir innerhalb von 24 Minuten auf eine Anfrage.

Lösungszeit
– Dringende Server-Down-Probleme werden innerhalb von 24 Stunden gelöst.
– Probleme mittlerer Priorität werden innerhalb von 48 Stunden behoben.
– Routineprobleme mit niedriger Priorität werden innerhalb von 72 Stunden erledigt.

2. So beantragen Sie ein SLA-Guthaben

Im unwahrscheinlichen Fall, dass Cloud-Runner die oben genannte Verfügbarkeitsverpflichtung nicht einhält, bietet Cloud-Runner dem Kunden Servicegutschriften als Entschädigung an. Anfragen für eine SLA-Gutschrift müssen innerhalb von 30 Tagen nach dem betreffenden Ausfall schriftlich per E-Mail an folgende Adresse eingereicht werden: support+sla@cloud-runner.com.

3. Zahlung der Entschädigung

Die Entschädigung erfolgt in Form von Cloud-Runner-Nutzungsguthaben und kann nicht gegen Bargeld oder andere Zahlungsformen eingetauscht werden. Alle Ausfallzeiten und Entschädigungen werden von Cloud-Runner berechnet und basieren auf dem vom Kunden genutzten Plan. Sobald wir den Ausfall überprüft haben, stellen wir eine SLA-Zahlung als Gutschrift aus, die Sie für Ihre Rechnung im Folgemonat verwenden können.

4. Ausschlüsse von der Verfügbarkeitsgarantie

Cloud-Runner tut alles, was wir können, um Ihren Dienst am Laufen zu halten. Es gibt jedoch einige Dinge, für die wir nicht verantwortlich gemacht werden können. Daher sind sie von unserem SLA ausgeschlossen.

Die folgenden Veranstaltungen sind von der Verfügbarkeitsgarantie von Cloud-Runner ausgenommen:
– Geplante Unterbrechungen oder Netzwerk-/Hardwarewartungen
– Vom Kunden ausgelöste Neubereitstellung (benutzerdefinierte Erweiterungsupdates, Versionsupgrade)
– Belastung der Systeme durch Clientanfragen oder -nutzung (einschließlich, aber nicht beschränkt auf fehlerhafte Installationen und Softwarekonfigurationen, Missbrauch des Netzwerks, Missbrauch der Hardware oder Überbeanspruchung von Ressourcen)
– Ausfälle oder Beendigung der Instanz durch die Provider, die Cloud-Runner zur Implementierung des Dienstes nutzt
– Störungen aufgrund feindlicher oder missbräuchlicher Handlungen Dritter, wie z. B. Denial-of-Service-Angriffe, die gegen die Vereinbarung verstoßen
– Das System ist aufgrund von Technologiefehlern auf Kundenseite (Netzwerk, Hard- und Software, Geräte von Drittanbietern) nicht verfügbar.
– Routing- oder andere Störungen durch zwischengeschaltete oder externe Netzwerke
– Fehler, die durch Faktoren verursacht werden, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von Cloud-Runner liegen
– Funktionen oder Dienste, die als Alpha oder Beta gekennzeichnet oder veraltet sind (sofern in der zugehörigen Dokumentation nichts anderes angegeben ist)
– Vom SLA ausgeschlossene Funktionen oder Dienste (in der zugehörigen Dokumentation)