Acuerdo de nivel de servicio (SLA) de Cloud-Runner
ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: 3 DE AGOSTO DE 2024
Este Acuerdo de Nivel de Servicio entre Cloud-Runner y el cliente describe el nivel de servicio, el proceso mediante el cual el cliente puede solicitar soporte técnico o presentar un reclamo por no cumplir con el nivel de servicio y solicitar crédito por el período de tiempo en que no se cumplió con el nivel de servicio.
1. Compromiso de servicio
Cloud-Runner se enorgullece de brindar un servicio altamente resistente a fallas con recuperación automática en caso de fallas del sistema. Nos aseguramos de que el servicio esté libre de fallas de software y de que sea confiable. Brindamos soporte técnico para usuarios con acceso al sistema. También brindamos soporte no técnico para problemas relacionados con facturación, crédito debido a interrupciones, etc. Tiempo de actividad Garantizamos al menos un 99.99 % de disponibilidad en todos los planes dedicados. En caso de una interrupción mayor, Cloud-Runner le brindará al cliente créditos de servicio por un monto equivalente al 50 % del costo de suscripción de la instancia.
El tiempo de actividad de nuestro servicio se monitorea mediante nuestro página de estado público.
Tiempo de respuesta
Para problemas de soporte críticos, nuestros ingenieros de guardia están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana. Para este tipo de problemas, responderemos a una solicitud en un plazo de 30 minutos.
Tiempo de resolucion
– Los problemas urgentes de caída del servidor se resolverán dentro de las 24 horas.
– Los problemas de prioridad media se solucionarán en un plazo de 48 horas.
– Los problemas rutinarios de baja prioridad se resolverán dentro de las 72 horas.
2. Cómo reclamar un crédito SLA
En el improbable caso de que Cloud-Runner no cumpla con el compromiso de tiempo de actividad mencionado anteriormente, Cloud-Runner ofrecerá créditos de servicio como compensación al cliente. La solicitud de un crédito de SLA debe enviarse por escrito, dentro de los 30 días posteriores a la interrupción a la que se refieren, por correo electrónico a soporte+sla@cloud-runner.com.
3. Pago de la indemnización
La compensación se realizará en forma de créditos de uso de Cloud-Runner y no se podrá canjear por dinero en efectivo ni por otras formas de pago. Todos los períodos de interrupción y la compensación son calculados por Cloud-Runner y se basan en el plan que esté utilizando el cliente. Una vez que hayamos verificado la interrupción, emitiremos un pago de acuerdo de nivel de servicio como crédito para utilizarlo en su factura del mes siguiente.
4. Exclusiones de la garantía de disponibilidad
Cloud-Runner hace todo lo posible para mantener su servicio en funcionamiento. Sin embargo, hay algunas cuestiones de las que no podemos responsabilizarnos, por lo que están excluidas de nuestro SLA.
Los siguientes eventos estarán exentos de la garantía de disponibilidad de Cloud-Runner:
– Interrupciones programadas o mantenimiento de red/hardware
– Reimplementación activada por el cliente (actualizaciones de extensiones personalizadas, actualización de versión)
– Carga ocasionada en los sistemas por consultas o uso del cliente (incluyendo, pero no limitado a, instalaciones y configuraciones de software inexactas, abuso de la red, abuso de hardware o uso excesivo de recursos)
– Fallos o terminación de la instancia por parte de los proveedores utilizados por Cloud-Runner para implementar el servicio
– Fallos debidos a acciones hostiles o abusivas de terceros como ataques de denegación de servicio que violen el Acuerdo
– El sistema no está disponible debido a fallas tecnológicas del lado del cliente (red, hardware y software, equipos de terceros)
– Fallas de enrutamiento u otras causadas por redes intermediarias o externas
– Errores causados por factores fuera del control razonable de Cloud-Runner
– Funciones o servicios designados como Alfa o Beta u obsoletos (a menos que se establezca lo contrario en la Documentación asociada)
– Características o servicios excluidos del SLA (en la documentación asociada)