Contrat de niveau de service (SLA) Cloud-Runner

DERNIÈRE MISE À JOUR : 3 AOÛT 2024

Cet accord de niveau de service entre Cloud-Runner et le client décrit le niveau de service, le processus par lequel le client peut demander une assistance technique ou soumettre une réclamation pour non-respect du niveau de service et demander un crédit pour la période pendant laquelle le niveau de service n'a pas été respecté.

1. Engagement de service

Cloud-Runner est très fier de fournir un service hautement résistant aux pannes avec récupération automatique en cas de panne du système. Nous garantissons que le service est exempt de problèmes logiciels et que notre service est fiable. Nous fournissons une assistance technique aux utilisateurs ayant accès au système. Une assistance non technique pour les problèmes liés à la facturation, au crédit en raison de pannes, etc. est également fournie. Temps de disponibilité Nous garantissons une disponibilité d'au moins 99.99 % sur tous les plans dédiés. En cas de panne plus importante, Cloud-Runner fournira au client des crédits de service équivalant à 50 % du coût de l'abonnement de l'instance.

La disponibilité de notre service est surveillée à l'aide de notre page de statut publique.

Le temps de réponse

Pour les problèmes d'assistance critiques, nos ingénieurs d'astreinte sont disponibles 24 heures sur 7, 30 jours sur XNUMX. Pour ce type de problème, nous répondons à une demande dans les XNUMX minutes.

Temps de résolution
– Les problèmes urgents de panne de serveur seront résolus dans les 24 heures.
– Les problèmes de priorité moyenne seront résolus dans les 48 heures.
– Les problèmes de routine de faible priorité seront résolus dans les 72 heures.

2. Comment demander un crédit SLA

Dans le cas peu probable où Cloud-Runner ne parviendrait pas à respecter l'engagement de disponibilité mentionné ci-dessus, Cloud-Runner offrira des crédits de service en guise de compensation au client. La demande de crédit SLA doit être soumise par écrit, dans les 30 jours suivant la panne à laquelle elle fait référence, par e-mail à support+sla@cloud-runner.com.

3. Versement de l'indemnité

La compensation se fera sous forme de crédits d'utilisation Cloud-Runner et ne pourra pas être échangée contre de l'argent ou d'autres formes de paiement. Toutes les périodes de panne et les compensations sont calculées par Cloud-Runner et sont basées sur le forfait utilisé par le client. Une fois que nous aurons vérifié la panne, nous émettrons un paiement SLA sous forme de crédit à utiliser sur votre facture du mois suivant.

4. Exclusions à la garantie de disponibilité

Cloud-Runner fait tout ce qui est en son pouvoir pour assurer le bon fonctionnement de votre service. Cependant, nous ne pouvons pas être tenus responsables de certains éléments. Ils sont donc exclus de notre SLA.

Les événements suivants seront exemptés de la garantie de disponibilité de Cloud-Runner :
– Interruptions programmées ou maintenance du réseau/matériel
– Redéploiement déclenché par le client (mises à jour d’extensions personnalisées, mise à niveau de version)
– Charge causée sur les systèmes par les requêtes ou l’utilisation des clients (y compris, mais sans s’y limiter, les installations et configurations logicielles inexactes, l’utilisation abusive du réseau, l’utilisation abusive du matériel ou la surutilisation des ressources)
– Défaillances ou résiliation de l’instance par les fournisseurs utilisés par Cloud-Runner pour mettre en œuvre le service
– Les défaillances dues à des actions hostiles ou abusives de tiers telles que des attaques par déni de service qui violent l’Accord
– Le système n'est pas disponible en raison de défaillances technologiques du côté du client (réseau, matériel et logiciel, équipement tiers)
– Défauts de routage ou autres causés par des réseaux intermédiaires ou externes
– Erreurs causées par des facteurs indépendants de la volonté raisonnable de Cloud-Runner
– Fonctionnalités ou services désignés comme Alpha ou Bêta ou obsolètes (sauf indication contraire dans la documentation associée)
– Fonctionnalités ou services exclus du SLA (dans la documentation associée)