Contratto di servizio (SLA) Cloud-Runner

ULTIMO AGGIORNAMENTO: 3 AGOSTO 2024

Il presente Contratto di servizio tra Cloud-Runner e il cliente definisce il livello di servizio, la procedura tramite la quale il cliente può richiedere supporto tecnico o presentare un reclamo per il mancato rispetto del livello di servizio e richiedere un credito per il periodo di tempo in cui il livello di servizio non è stato rispettato.

1. Impegno di servizio

Cloud-Runner è orgogliosa di fornire un servizio altamente resiliente ai guasti con ripristino automatico in caso di guasti del sistema. Garantiamo che il servizio sia privo di problemi software e che il nostro servizio sia affidabile. Forniamo supporto tecnico agli utenti con accesso al sistema. Viene inoltre fornito supporto non tecnico per problemi relativi alla fatturazione, credito dovuto a interruzioni, ecc. Uptime Garantiamo almeno il 99.99% di disponibilità su tutti i piani dedicati. In caso di interruzione maggiore, Cloud-Runner fornirà al cliente crediti di servizio pari a un importo pari al 50% del costo di abbonamento dell'istanza.

Il tempo di attività del nostro servizio viene monitorato utilizzando il nostro pagina di stato pubblico.

Tempo di risposta

Per problemi di supporto critici, i nostri tecnici reperibili sono disponibili 24 ore su 7, 30 giorni su XNUMX. Per questo tipo di problemi, risponderemo a una richiesta entro XNUMX minuti.

Tempo di risoluzione
– I problemi urgenti di inattività del server verranno risolti entro 24 ore.
– I problemi di priorità media verranno risolti entro 48 ore.
– I problemi di routine di bassa priorità verranno risolti entro 72 ore.

2. Come richiedere un credito SLA

Nel caso improbabile in cui Cloud-Runner non riesca a rispettare l'impegno di uptime sopra menzionato, Cloud-Runner offrirà crediti di servizio come compensazione al cliente. La richiesta di un credito SLA deve essere presentata per iscritto, entro 30 giorni dall'interruzione a cui si riferisce, tramite e-mail a supporto+sla@cloud-runner.com.

3. Pagamento del risarcimento

Il risarcimento avverrà sotto forma di crediti di utilizzo di Cloud-Runner e non potrà essere convertito in denaro o altre forme di pagamento. Tutti i periodi di interruzione e i risarcimenti sono calcolati da Cloud-Runner e si basano sul piano utilizzato dal cliente. Una volta verificata l'interruzione, emetteremo un pagamento SLA come credito da utilizzare sulla fattura per il mese successivo.

4. Esclusioni dalla garanzia di uptime

Cloud-Runner fa tutto il possibile per mantenere il tuo servizio attivo e funzionante. Tuttavia, ci sono alcune cose di cui non possiamo essere ritenuti responsabili. Pertanto, sono escluse dal nostro SLA.

I seguenti eventi saranno esenti dalla garanzia di disponibilità di Cloud-Runner:
– Interruzioni programmate o manutenzione di rete/hardware
– Ridistribuzione attivata dal cliente (aggiornamenti di estensioni personalizzate, upgrade della versione)
– Carico causato sui sistemi da query o utilizzo del client (inclusi, ma non limitati a, installazioni e configurazioni software non accurate, abuso della rete, abuso di hardware o uso eccessivo di risorse)
– Guasti o terminazione dell’istanza da parte dei provider utilizzati da Cloud-Runner per implementare il servizio
– Guasti dovuti ad azioni ostili o abusive da parte di terzi come attacchi di negazione del servizio che violano l’Accordo
– Il sistema non è disponibile a causa di guasti tecnologici lato cliente (rete, hardware e software, apparecchiature di terze parti)
– Routing o altri guasti causati da reti intermedie o esterne
– Errori causati da fattori al di fuori del ragionevole controllo di Cloud-Runner
– Funzionalità o Servizi designati Alpha o Beta o deprecati (salvo quanto diversamente stabilito nella Documentazione associata)
– Funzionalità o Servizi esclusi dall’SLA (nella Documentazione associata)