Service Level Agreement (SLA) voor Cloud-Runner

LAATSTE UPDATE: 3 AUGUSTUS 2024

In deze Service Level Agreement tussen Cloud-Runner en de klant worden het serviceniveau en de procedure beschreven waarmee de klant technische ondersteuning kan aanvragen of een claim kan indienen voor het niet behalen van het serviceniveau en een tegoed kan aanvragen voor de periode waarin het serviceniveau niet werd behaald.

1. Serviceverplichting

Cloud-Runner is er trots op een zeer foutbestendige service te leveren met automatisch herstel in geval van systeemstoringen. Wij zorgen ervoor dat de service vrij is van softwarestoringen en dat onze service betrouwbaar is. Wij bieden technische ondersteuning voor gebruikers met toegang tot het systeem. Niet-technische ondersteuning voor problemen met betrekking tot facturering, krediet vanwege storingen, enz. wordt ook geboden. Uptime Wij garanderen ten minste 99.99% beschikbaarheid op alle speciale plannen. In het geval van een storing die groter is dan dat, zal Cloud-Runner de klant servicecredits verstrekken die gelijk zijn aan een bedrag van 50% van de abonnementskosten van de instantie.

De uptime van onze service wordt bewaakt met behulp van onze openbare statuspagina.

Reactietijd

Voor kritieke ondersteuningsproblemen zijn onze oproepbare engineers 24/7 beschikbaar. Voor dit soort problemen reageren we binnen 30 minuten op een verzoek.

Resolutie tijd
– Dringende server-down problemen worden binnen 24 uur opgelost.
– Problemen met gemiddelde prioriteit worden binnen 48 uur opgelost.
– Routinematige problemen met lage prioriteit worden binnen 72 uur afgehandeld.

2. Hoe u een SLA-tegoed kunt claimen

In het onwaarschijnlijke geval dat Cloud-Runner niet voldoet aan de bovengenoemde uptime-verplichting, biedt Cloud-Runner servicecredits aan als compensatie aan de klant. Verzoeken om een ​​SLA-credit moeten schriftelijk worden ingediend, binnen 30 dagen na de uitval waarnaar ze verwijzen, via e-mail naar ondersteuning+sla@cloud-runner.com.

3. Betaling van schadevergoeding

De compensatie zal in de vorm van Cloud-Runner-gebruikscredits zijn en kan niet worden ingewisseld voor contant geld of andere vormen van betaling. Alle uitvalperiodes en compensatie worden berekend door Cloud-Runner en zijn gebaseerd op het plan dat de klant gebruikt. Zodra we de uitval hebben geverifieerd, zullen we een SLA-betaling als een credit uitgeven die kan worden gebruikt tegen uw factuur voor de volgende maand.

4. Uitsluitingen van de Uptime-garantie

Cloud-Runner doet er alles aan om uw service draaiende te houden. Er zijn echter een paar dingen waar we niet verantwoordelijk voor kunnen worden gehouden. Daarom zijn ze uitgesloten van onze SLA.

De volgende evenementen zijn vrijgesteld van de beschikbaarheidsgarantie van Cloud-Runner:
– Geplande onderbrekingen of netwerk-/hardwareonderhoud
– Door de klant geactiveerde herimplementatie (aangepaste extensie-updates, versie-upgrade)
– Belasting veroorzaakt op de systemen door vragen of gebruik van de klant (inclusief, maar niet beperkt tot, onjuiste installaties en softwareconfiguraties, misbruik van het netwerk, misbruik van hardware of overmatig gebruik van bronnen)
– Storingen of beëindiging van het exemplaar door de providers die Cloud-Runner gebruikt om de service te implementeren
– Storingen als gevolg van vijandige of misbruikende acties door derden, zoals denial-of-service-aanvallen die de Overeenkomst schenden
– Het systeem is niet beschikbaar vanwege technologische storingen aan de kant van de klant (netwerk, hardware en software, apparatuur van derden)
– Routerings- of andere storingen veroorzaakt door tussenliggende of externe netwerken
– Fouten die zijn veroorzaakt door factoren die buiten de redelijke controle van Cloud-Runner vallen
– Functies of diensten die zijn aangemerkt als Alpha of Beta of als verouderd (tenzij anders vermeld in de bijbehorende documentatie)
– Functies of diensten die zijn uitgesloten van de SLA (in de bijbehorende documentatie)