Acordo de Nível de Serviço (SLA) do Cloud-Runner

ÚLTIMA ATUALIZAÇÃO: 3 DE AGOSTO DE 2024

Este Contrato de Nível de Serviço entre a Cloud-Runner e o cliente descreve o nível de serviço, o processo pelo qual o cliente pode solicitar suporte técnico ou enviar uma reclamação por não atendimento ao nível de serviço e solicitar crédito pelo período em que o nível de serviço não foi atendido.

1. Compromisso de serviço

A Cloud-Runner tem muito orgulho em fornecer um serviço altamente resiliente a falhas com recuperação automática em caso de falhas do sistema. Garantimos que o serviço esteja livre de falhas de software e que nosso serviço seja confiável. Fornecemos suporte técnico para usuários com acesso ao sistema. Suporte não técnico para problemas relacionados a cobrança, crédito devido a interrupções, etc. também é fornecido. UptimeGarantimos pelo menos 99.99% de disponibilidade em todos os planos dedicados. Em caso de uma interrupção maior do que isso, a Cloud-Runner fornecerá ao cliente créditos de serviço equivalentes a um valor de 50% do custo de assinatura da instância.

O tempo de atividade do nosso serviço é monitorado usando nosso página de status pública.

O tempo de resposta

Para problemas críticos de suporte, nossos engenheiros de plantão estão disponíveis 24/7. Para esses tipos de problemas, responderemos a uma solicitação em até 30 minutos.

Tempo de resolução
– Problemas urgentes de inatividade do servidor serão resolvidos em 24 horas.
– Problemas de prioridade média serão corrigidos em 48 horas.
– Problemas de rotina de baixa prioridade serão concluídos em 72 horas.

2. Como reivindicar um crédito SLA

No caso improvável de a Cloud-Runner não cumprir o compromisso de tempo de atividade acima mencionado, a Cloud-Runner oferecerá créditos de serviço como compensação ao cliente. A solicitação de crédito de SLA deve ser enviada por escrito, no prazo de 30 dias a partir da interrupção a que se refere, por e-mail para suporte+sla@cloud-runner.com.

3. Pagamento de Compensação

A compensação será na forma de créditos de uso do Cloud-Runner e não pode ser trocada por dinheiro ou outras formas de pagamento. Todos os períodos de indisponibilidade e compensação são calculados pelo Cloud-Runner e são baseados no plano que o cliente está usando. Depois que verificarmos a indisponibilidade, emitiremos um pagamento de SLA como um crédito a ser usado em sua fatura para o mês seguinte.

4. Exclusões da Garantia de Uptime

A Cloud-Runner faz tudo o que pode para manter seu serviço funcionando. No entanto, há algumas coisas pelas quais não podemos ser responsabilizados. Portanto, elas são excluídas do nosso SLA.

Os seguintes eventos estarão isentos da garantia de disponibilidade do Cloud-Runner:
– Interrupções programadas ou manutenção de rede/hardware
– Reimplantação acionada pelo cliente (atualizações de extensão personalizadas, atualização de versão)
– Carga causada nos sistemas por consultas ou uso do cliente (incluindo, mas não se limitando a, instalações e configurações de software imprecisas, abuso da rede, abuso de hardware ou uso excessivo de recursos)
– Falhas ou encerramento da instância pelos provedores utilizados pela Cloud-Runner para implementar o serviço
– Falhas devido a ações hostis ou abusivas de terceiros, como ataques de negação de serviço que violam o Contrato
– O sistema não está disponível devido a falhas tecnológicas do lado do cliente (rede, hardware e software, equipamentos de terceiros)
– Roteamento ou outras falhas causadas por redes intermediárias ou externas
– Erros causados ​​por fatores fora do controle razoável da Cloud-Runner
– Recursos ou serviços designados como Alfa ou Beta ou obsoletos (salvo disposição em contrário na Documentação associada)
– Funcionalidades ou Serviços excluídos do SLA (na Documentação associada)