Соглашение об уровне обслуживания Cloud-Runner (SLA)

ПОСЛЕДНЕЕ ОБНОВЛЕНИЕ: 3 АВГУСТА 2024 Г.

В настоящем Соглашении об уровне обслуживания между Cloud-Runner и клиентом описывается уровень обслуживания, процесс, посредством которого клиент может запросить техническую поддержку или подать претензию о несоблюдении уровня обслуживания и запросить возмещение за период времени, когда уровень обслуживания не был соблюден.

1. Обязательство по обслуживанию

Cloud-Runner гордится тем, что предоставляет высокоустойчивый к отказам сервис с автоматическим восстановлением в случае сбоев системы. Мы гарантируем, что сервис не содержит сбоев программного обеспечения и что наш сервис надежен. Мы предоставляем техническую поддержку пользователям, имеющим доступ к системе. Также предоставляется нетехническая поддержка по вопросам, связанным с выставлением счетов, кредитом из-за сбоев и т. д. Время безотказной работыМы гарантируем не менее 99.99% доступности на всех выделенных планах. В случае сбоя большего размера Cloud-Runner предоставит клиенту сервисные кредиты, равные сумме 50% от стоимости подписки на экземпляр.

Время бесперебойной работы нашего сервиса отслеживается с помощью наших страница публичного статуса.

Время реакции

Для критических вопросов поддержки наши дежурные инженеры доступны 24/7. Для таких типов проблем мы ответим на запрос в течение 30 минут.

Время разрешения
– Срочные проблемы с недоступностью сервера будут решены в течение 24 часов.
– Проблемы среднего приоритета будут устранены в течение 48 часов.
– Низкоприоритетные текущие задачи будут выполнены в течение 72 часов.

2. Как получить кредит SLA

В маловероятном случае, если Cloud-Runner не выполнит вышеупомянутое обязательство по времени безотказной работы, Cloud-Runner предложит клиенту кредиты на обслуживание в качестве компенсации. Запрос на кредит SLA должен быть подан в письменной форме в течение 30 дней с момента сбоя, на который они ссылаются, по электронной почте на адрес поддержка+sla@cloud-runner.com.

3. Выплата компенсации

Компенсация будет в форме кредитов на использование Cloud-Runner и не может быть обменена на наличные или другие формы оплаты. Все периоды простоя и компенсации рассчитываются Cloud-Runner и основаны на плане, который использует клиент. После того, как мы проверим простои, мы выдадим платеж SLA в качестве кредита, который будет использован против вашего счета за следующий месяц.

4. Исключения из гарантии бесперебойной работы

Cloud-Runner делает все возможное, чтобы ваш сервис работал. Однако есть несколько вещей, за которые мы не можем нести ответственность. Поэтому они исключены из нашего SLA.

Гарантия доступности Cloud-Runner не распространяется на следующие события:
– Плановые перерывы в работе или техническое обслуживание сети/оборудования
– Повторное развертывание, инициированное клиентом (обновления пользовательских расширений, обновление версии)
– Нагрузка на системы, вызванная запросами или использованием клиентов (включая, помимо прочего, неточные установки и конфигурации программного обеспечения, злоупотребление сетью, злоупотребление оборудованием или чрезмерное использование ресурсов)
– Сбои или прекращение работы экземпляра поставщиками, используемыми Cloud-Runner для реализации сервиса
– Сбои из-за враждебных или оскорбительных действий третьих лиц, таких как атаки типа «отказ в обслуживании», которые нарушают Соглашение
– Система недоступна из-за технологических сбоев на стороне заказчика (сеть, аппаратное и программное обеспечение, стороннее оборудование)
– Маршрутизация или другие сбои, вызванные промежуточными или внешними сетями
– Ошибки, вызванные факторами, находящимися вне разумного контроля Cloud-Runner
– Функции или Услуги, обозначенные как Альфа или Бета или устаревшие (если иное не указано в соответствующей Документации)
– Функции или услуги, исключенные из SLA (в соответствующей документации)